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客户满意度研究 |
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- 顾客满意度研究（CSI）产生于西方企业质量管理体系的建立，顾客的需要和满意成为全面质量管理的目标。
- 创造顾客价值和顾客满意成为企业营销的核心。
- 顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。
- 1989年瑞典率先建立了国家顾客满意度指数，随后德国、美国、加拿大、韩国等20多个国家和地区先后建立了全国的顾客满意度指数。
- 九十年代中期，进驻中国的跨国公司率先开展专业的顾客满意度研究。此后，国内企业也逐步重视顾客满意研究。民航、保险等公司并定期研究。
- 顾客满意度研究是一个动态的监测过程，企业应建立一套完整的顾客满意度体系，并定期开展跟踪调查活动，以根据调查结果针对不同忠诚度顾客制订更有针对性的营销策略，保留住更多的顾客：
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- 分析不满意和比较不满意的客户特征以及他们不满意的原因，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为企业提供建议；
- 甄别非常满意的顾客，确定企业的顾客群体，根据这些最值得重视的顾客的要求， 对企业自身需要改进的地方作出修正，从而保留住忠诚度高的顾客；
- 根据顾客的各要素满意度重要性排序，确定影响顾客满意度的关键决定因素，发现提升服务的机会，建立一套完善的顾客满意度体系；
- 了解顾客现在与未来的需求，更好地了解市场和辨别市场潜力；
- 辨别企业的竞争优势和弱点。
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- 满意度研究为企业提供了可行动性的信息，这些信息具有不同层次的信息。
- 通过客户满意度研究，帮助企业获得：
- 顾客的使用评价和需求信息
- 企业保持竞争优势的策略
- 对员工工作绩效的量化考核
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