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满意度研究

     

  • 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加,意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外,将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看,新兴市场的主要工作是吸引客户,但当市场进入成熟期时,保持客户显得重要得多,因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。
  • 通过满意度研究可以
    1、 确定影响满意度的关键决定因素
    2、 测定当前的顾客满意水平
    3、 发现提升产品/服务的机会,为管理者提供建议
    4、 长期跟踪满意水平


    期待与评价

  • 顾客满意TCS是顾客完全满意(Total Customer Satisfaction)的简称。顾客满意度是指顾客对所购买的商品和服务的满意程度,以及能够期待他们未来继续购买的可能性。思潮公司认为对于企业来说,顾客满意意味着通过企业全员共同努力最大限度的满足顾客需求,使企业获得顾客的支持,从而促进企业的发展。
  • 要购买一种商品或者服务的消费者在事前都会对企业所提供的商品或服务有所期待,这种期待与顾客获得商品或者服务之后的评价会产生对比。





  • 顾客满意度指标是明确顾客满意度调查结果,以及进一步分析的重要工具,又被称为CSI(CS Index)。思潮公司在实际的满意度调研中会根据不同产品或服务的特征采取不同的标准。国际上用的比较多的满意度指标一般采用5段式或7段式。





  • 客户满意度是一个竞争品牌之间比较的结果,可以利用满意度分析来作为服务-竞争的诊断。根据客户对每一项服务的满意程度高/低和他认为该项服务的重要性高/低,把各项业务表示在象限分析图(Quadrant Analysis Plot)上:






    满意度研究过程中应该注意的问题

  满意度要素细分  

 

  • 顾客满意度的内容要随着顾客满意度要素的变化而变化。思潮公司采取由因素分析然后综合分析的方法,由细分到总体。下图列出了消费者和中间商这两类顾客的满意度的要素分解:


    最终使用者满意要素







    中间商满意要素







  • 除了了解人(中间商以及终端消费者)的满意度要素分解之外,了解对象,即产品与服务的满意度要素分解也是很关键的。


    产品满意要素







    服务满意要素







  满意度研究的步骤  

 



 


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